以诚信服务锻铸京唐港卓越品牌
□ 孙文仲

2009年，唐山京唐港迎来了建港20周年。作为中国港口的后起之秀，历经20载春秋，京唐港从无到有，从小到大，从弱到强，港口建设日新月异，运输生产突飞猛进，经济效益与日俱增。多年来，京唐港人始终秉承客户满意的服务标准，把诚信经营的理念融入企业基础管理之中，打造卓越特色服务品牌，在诚信立港、优质服务的科学发展道路上，京唐港不断跨入新的发展境界。建成1.5－10万吨级泊位28个，形成煤炭、矿石、钢杂、集装箱、液化产品运输五大业务板块，初步形成了5个港池同时运营的壮阔局面。港口运量跨越增长，2001年港口货物吞吐量突破1000万吨，2003年突破2000万吨，2005年突破3000万吨，2006年突破4000万吨，2008年达到7645万吨的历史新高，各年平均增幅达30％以上，货物有矿石、煤炭、钢铁、集装箱、原盐、水泥、粮食、机械设备、汽车、液化产品等十几大类数十个品种，腹地范围覆盖华北、西北广大地区，航线通达全国沿海、沿江和世界各大港口。京唐港诚信良港、效率快港、平安福港的“金牌港口”美誉越来越响亮。京唐港的卓越发展业绩是诚信经营绽放的鲜花，是品牌建设结出的硕果，在诚信港口建设的实践中，我们得出以下几点启示和经验：

第一，必须要牢固树立诚信立港、客户至上的经营理念。2003年，京唐港在全国港口中率先完成了企业改制，港口经营管理的规范化程度不断提高。此时，也正是全国港口竞相发展，优胜劣汰的重要时期。在港口发展何去何从，如何把京唐港做优做强，怎样保持港口旺盛发展态势的思考中，我们把深入开展“打造诚信京唐港”活动作为突破口，全港上下迅速掀起讨论热潮，活动得到全体职工的积极响应，也引起了社会的广泛关注。通过诚信大讨论活动，我们深刻认识到，企业发展需要的人才、资金、项目，都可以从外部引进，而唯有诚信不能从外部输入，只能靠自己去建树。作为服务型企业，打动客户的最有效方式就是树立独一无二、与别人有明显区别的身份标志，即服务品牌，而要赢得客户，基点就是诚信服务。在多年的港口发展中，我们把“诚信京唐港”作为一种战略资源加以珍视和养护，并融于企业经营管理的实践中。事实证明，当“客户满意是京唐港人的服务标准”这一经营理念逐渐成为全港职工的自觉行动以后，对港口发展弹射出了强大的促动力，对自身发展和客户利益实现起到了双赢的效果。正是从那时起，京唐港完成了一次脱胎换骨的“蜕变”，港口规模壮大了，港口生产增长了，经济效益提高了，港口的影响力和辐射力与日俱增。京唐港由此获得了全国五一劳动奖状和最具成长性企业。

第二，必须把诚信经营的理念融汇到港口服务的各个层面和环节。诚信是企业的立身之本，也是客户对企业的最基本、最原则的要求。港口企业诚信不仅是一种服务理念，更应表现为一种持续改进、不断提高的服务能力。在经营活动和港口运输服务中，我们秉承这一信念，从港口服务细节抓起。一是持续提高服务综合能力，实现客户利益的最大化。不断加大港口码头基础设施、设备投建力度，提高码头作业效率，加强单船效率考核，释放生产运营潜能，提高船时效率，努力缩短船舶待港时间，打造快捷安全装卸品牌。2008年，钢铁作业效率同比提高24.7%,矿石作业效率同比提高28％，散货万吨船舶停时同比缩短16％，大大降低了客户成本。一些数据在全国同类港口中名列前茅。客户合同履约率达100％，广大贸易客商纷纷抢滩京唐港。二是建设严格的质量管理制度，信守对客户的质量承诺。2004年，我们以客户需求为关注焦点，启动质量体系建设工程，全员动员，全面覆盖，一切为客户着想，企业为客户服务，当年顺利通过了ISO9000国际质量体系认证。自此开始按照国际化管理标准，把质量管理作为企业基础管理手段之一，优化服务流程和生产工艺，打造客户放心工程。经过持续改进和优化，港口综合服务质量实现了质的飞跃，连续多年实现了重大货运事故为零，顾客满意度始终在90％以上，货损、货差得到了有效控制，其中，单货种货损率控制在0.5‰以下，件杂货平均货损率控制在0.3‰以下，矿石亏吨率在0.6‰以内。实现了比港口通行标准更为严格的目标管理。三是推行公正、透明的生产信息管理制度。建立公正、公开、公平的调度体系，接受客户监督，按照船舶到港和完工次序，自动生成船舶计划并及时公布，船舶插队、挤队现象根本杜绝，弱势客户利益得到根本保证，船舶正常开工率、计划完工率双达90％以上。四是想客户之所想，做客户之所需，为客户提供最大限度的便捷服务。在业务市场工作中，推进“无水港”工程，在山西、陕西、新疆、内蒙、上海等远程腹地建设多个物流分公司；开展“门对门”服务，在本市设立业务大厅和物流场站，通过班车、班列、班轮建设和水铁联运，为客户提供超值业务服务。同时，积极发展“金融港口”模式，开展关税代垫、银行监管等业务，最大限度为客户解决棘手问题，与客户一道，风雨同舟，共同应对危机，进一步彰显了京唐港服务客户的品牌形象。

第三，必须把诚信港口的价值理念扩延到社会责任的履行和贡献之中。京唐港是唐山乃至河北对外开放的“第一窗口”，历经20年风雨，如今，这个窗口更亮更宽，更具魅力。唐山把京唐港作为科学发展示范区建设的前沿阵地和排头兵，京唐港在迎来建港20周年之际，肩负着更多更大的责任与使命。京唐港始终以社会责任的承担和履行为己任，以建设科学发展示范港的实际行动践诺自身价值。服务社会就是发展自己，京唐港注重协调好港口与地方、社会、资源、环境的关系，以及港口与政府、金融机构、投资者、客户、职工等利益相关者之间的关系，构建和谐利益关联体，一方面为经济社会发展提供能量，力求在创造最大经济效益的过程中直接创造社会效益；另一方面通过增加纳税、参与公益、新农村建设、节约能源资源、保护生态环境、安置就业等途径积极承担社会责任。对内，构建和谐的劳动关系，确保企业安全稳定运行；对外，构筑共生共荣的社会关系，努力做到带动一方经济，改善一片环境，造福一地人民。京唐港的公信力、美誉度和社会影响得到持续攀升，并形成了良好的科学发展示范效应。

精诚所至，金石为开。京唐港近年来的跨越发展，极大地带动了腹地经济发展，京唐港经济“孵化器”作用与日俱增。以港口为平台的客户市场进一步活跃，以港口为枢纽的物流产业全面发展，以港口为依托的临港布局加快形成，京唐港已经成为一个诚信之地、礼仪之地、发展之地。由此，京唐港由此赢得了社会各界的广泛赞誉，企业荣膺2006年度中国百佳诚信企业、2007年度中国物流最具诚信经营港口等国家级荣誉称号，获得河北省先进单位、省AAA级和谐企业、省工行AAA级诚信企业、省农行AAA级诚信企业，获得税务系统纳税A级诚信单位荣誉称号，连续多年获得振兴唐山先进单位、唐山海港开发区纳税工作先进单位称号。

（作者系唐山港集团股份有限公司董事长、唐山港口投资有限公司董事长）